【编者按】对于护理人员而言，忙碌是工作的常态。面对一波又一波就诊高峰，南昌大学附属眼科医院护理人员在院领导的统筹安排与带领下，认真坚守、用心服务，确保了护理质量，赢得了患者赞誉。

忙而不乱，科学预案确保护理质量

“每年春节长假过后，我们医院都会迎来一年中第一次患者就诊高峰，今年也不例外。”南昌大学附属眼科医院副院长唐浪娟介绍，随着全国疫情防控政策的优化，今年春节后来该院就诊的患者比往年更多。

作为眼科医院，该院在春节后的接诊压力相较于其他一些综合类医院会更加明显。“一方面，一些眼病患者在春节后选择择期就诊，同时，受疫情影响堆积的患者也都陆续来院看诊；另一方面，春节假期人们因过度使用手机、平板电脑等电子产品，引发近视加深、视频终端综合征等视力问题前来就医，家长们也大多想趁开学前带孩子来看诊。此外，今年我院青光眼就诊住院的患者也明显多于往年。”唐浪娟详细分析道。

新一波就诊高峰的到来，对临床护理工作提出了更严格的要求，唐浪娟强调：“我们不仅要及时完成各项护理治疗，还要严格确保护理质量，让患者有很好的就医体验。”于是，该院迅速出台了应对措施，各护理单元在就诊高峰来临之前，也都做好了相应的应急预案。

首先，弹性动态增加护士人力。增加门诊、一站式服务中心、住院等科室护理人员排班，确保每个岗位上护理人力充足，设置护士机动岗，以便随时应对调度等。

其次，减少患者等待时间。对于门诊和手术室的护理岗位，由原来正常8小时上班制，改为“向两头延伸”“中午无休”等方式，以此减少来院患者的等待时间。

最后，护理部和护士长不定时巡视与督查。唐浪娟强调：“特别是对高风险时间段、重点工作岗位、低年资护士等特殊工作环节，更是要加强巡视与督查，严把护理质量关。”

共抗高压，给护理人员理解与支持

随着就诊高峰的到来，护士一方面要承担工作量增大的压力，另一方面还可能遇到患者和家属的不理解。排班增加、工作时长延长、休息时间减少……这些，作为管理者的唐浪娟全都看在眼里、记在心里。与护士一起面对、坚守的同时，唐浪娟带领医院护理管理层积极制定出台人员关怀与激励政策，“作为管理者，我们要懂护士，更要疼护士，用心、用情给他们更多理解、温暖与支持。”

首先，学会倾听。“要成为一个真诚的倾听者，听到每一名护理人员的心声，了解他们的真实想法或目前遇到的问题及困难，积极采取一些有效措施去理解、帮助他们，”唐浪娟强调，“管理者认同护理人员的感受，也是一种安抚。”

其次，做好正面引导。唐浪娟表示，管理者应认真引导护理人员相互支持、相互鼓励、积极自助，引导护理人员做到有效管理自身情绪，从而保证良好的工作状态。

最后，人性化管理。“对护士实施弹性排班，忙的时候大家一起加班干活，在排班表中记录加班时长；后期，科室要尽量弹性安排补休时间，在此期间也尽量科学合理安排护士培训考核，减少重复性、负担性安排，缓解护士工学矛盾。”唐浪娟说。

确保满意，提高忙碌中的沟通效果

就诊高峰下，护理人员因忙于事务性工作，难免会在一定程度上影响护患沟通时间及效果。谈到如何在确保护理操作质量的同时提高护患沟通满意度，唐浪娟分享了该院推出的优质举措。

第一，规范化沟通用语。该院根据每个护理单元的工作特点，制定了通用的护患沟通用语，对于患者经常性询问的话题，建立让患者能理解与接受的标准化的回答。

第二，保留纸质化图文并茂宣教材料。“针对年纪较大或较小的患者，我们建立了纸质化的、图文并茂的宣教材料，如术后眼药水的使用方法等，从而提高患者用药的依从性。”

第三，创建宣教视频、科普视频等。通过这些科普宣教视频，患者随时可以了解到更多关于就诊、住院等相关信息，“院内反复播放，有助于患者了解更多疾病相关的信息，这也有助于护士与患者的沟通与宣教。”唐浪娟补充说。

上述一系列举措，在很大程度上确保了护患沟通的质量，但不管是否忙碌，临床上也难免会遇到不配合或不理解护士、甚至故意找麻烦的患者，怎样避免这种情况的发生？有着丰富管理经验的唐浪娟也给出了一些建议供护理人员参考。

首先，护士要认真听患者的诉求，详细了解他们不配合或不理解的原因，具备同理心地去理解他们的处境和感受，避免伤害性的语言。

其次，做到真诚、和蔼、关切的有效沟通。护理人员要用通俗易懂的语言向患者及其家属做好解释。

第三，护理人员尽量在患者诊疗前给予较为全面和有效的沟通，使患者对所患疾病和诊疗方法有所了解，避免出现患者不理解的情况。“其实，无论是否就诊高峰，人性化管理都不可少。不仅对患者，对护理人员亦是如此。”采访最后，唐浪娟感慨道。